In dit samenwerkingsartikel delen Kevin Keymeulen, kwaliteitsverantwoordelijke van de IBE-BVI-groep, en Leo Goeyens hun ervaringen met kwaliteitsgerichte audits. Ze pleiten voor controleprocedures die zich richten op de specifieke domeinen voor een tastbare vooruitgang en tevens elke confronterende of beschuldigende toon vermijden.

Kwaliteitsborging (KB) is een essentieel aspect van het kwaliteitsmanagement en is van het grootste belang voor bedrijven. Door voortdurende evaluatie en verbetering van hun goederen, diensten en processen, kunnen bedrijven hun klanttevredenheid, productiviteit en concurrentievermogen vergroten, terwijl ze zich tevens houden aan de wettelijke of regelgevende normen.

Wat houdt kwaliteitsborging precies in

In essentie omarmt de KB elk onderdeel van de activiteiten van de organisatie, niet in het minst het kwaliteitsmanagement, dat een belangrijke rol speelt bij het bevorderen van een cultuur van voortdurende verbetering. [1]. Zo is het KB-team van een bedrijf voor productie en logistiek betrokken bij alle implementatie- en ontwikkelingsfasen, inclusief productie, testen, verpakking en verzending. De KB van de IBE-BVI-groep is erop gericht de betrouwbaarheid, consistentie en hoge kwaliteit van alle diensten met betrekking tot testen en laboratoriumresultaten voor verpakking en verpakkingsmaterialen te waarborgen. Dit vereist expertise en onpartijdigheid.

Het eerste bedoeling van de KB is de kans op defecten te minimaliseren, met name door ze zo snel mogelijk in de waardestroom te ontdekken en te corrigeren. Een dergelijke aanpak implementeren vermindert aanzienlijk het aantal problemen dat wordt vastgesteld tijdens de laatste kwaliteitscontrole en daarmee de noodzaak van complexe en kostbare saneringen. Defecte onderdelen zo snel mogelijk ontdekken en herstellen bespaart zowel tijd als middelen. De KB helpt de kosten te verlagen en beschermt de reputatie van een merk.

Dit proces omvat de implementatie van zowel technische als managementprocedures. Een goed functionerend KB-systeem garandeert dat producttesten, bevragingen van de werknemers en beoordelingen van de apparatuurveiligheid worden uitgevoerd. Eenmaal geïntegreerd, zullen deze componenten gericht zijn op het behouden en verbeteren van de kwaliteit van de organisatie. Bovendien garandeert de KB de naleving van industriële normen en wetten, biedt het een concurrentievoordeel en leidt het tot hogere inkomsten.

Kwaliteitsborging en kwaliteitscontrole zijn geen synoniemen

Hoewel KB en kwaliteitscontrole (KC) soms door elkaar worden gebruikt, hebben ze eigenlijk een verschillende maar complementaire betekenis[1].

KC geeft prioriteit aan het eindproduct of resultaat en focust op de overeenstemming met vooraf bepaalde criteria en vereisten. Het omvat verkennende procedures zoals inspectie, testen, metingen en evaluaties om gebreken en afwijkingen te detecteren.

Daarentegen is KB een alomvattende aanpak op systeemniveau die zich toespitst op de vraag of processen correct zijn ontworpen, geïmplementeerd en consistent worden gevolgd om defecten te voorkomen voordat ze zich voordoen. Ze omvat activiteiten zoals kwaliteitsplanning, procesontwerp, documentatie, training, risicobeheer en continue verbetering, allemaal gericht op het inbedden van kwaliteit in de cultuur en activiteiten van de organisatie.

KB dient als een gestructureerde basis voor KC-activiteiten. Ze helpt niet alleen de KC, maar gaat ook verder. Ze bepaalt eerder de overkoepelende mindset voor het management van de kwaliteit en de regels waaraan de KC zich moet houden. Een effectief kwaliteitssysteem integreert KB en KC en gebruikt KB om preventie en systeemverbetering te stimuleren, terwijl KC bedoeld is om te bevestigen dat de kwaliteitseisen in de praktijk met succes zijn bereikt.

De audits zijn een essentieel onderdeel van de procedures

Audits zijn objectieve en grondige evaluaties van bepaalde acties, processen en managementstructuren om te zien of ze voldoen aan vooraf bepaalde criteria. Deze kunnen voorschriften, wetten of richtlijnen bevatten. Ze zijn meestal van tevoren gepland, met een duidelijk omschreven reikwijdte en criteria. Het zijn onafhankelijke en onpartijdige auditors, die niet betrokken zijn bij de gecontroleerde activiteiten, die de evaluaties uitvoeren.

De eerste stap van elke audit is een grondige voorbereiding: de auditors onderzoeken zorgvuldig de benodigde materialen en ontwerpen een strategie. Tijdens de audit zelf verzamelen ze bewijsmateriaal door middel van interviews, observaties en de beoordeling van dossiers. Ze contrasteren deze gegevens met de vastgestelde normen om afwijkingen op te sporen en vooruitzichten voor verbetering te ontdekken.

Na de audit worden de bevindingen gedocumenteerd en gecommuniceerd in een auditrapport. De geauditeerde organisatie is doorgaans verplicht om diepgaande analyses uit te voeren en corrigerende maatregelen te definiëren voor elke geïdentificeerde non-conformiteit. Om de corrigerende maatregelen effectief te implementeren, zijn vervolgactiviteiten nodig om te voorkomen dat fouten zich herhalen.

De kracht van een audit zit ook in het vermogen om vertrouwen te stimuleren

Op basis van eerdere controleopdrachten concludeerde Kevin dat de houding en bekwaamheid van de auditor het succes en de betrouwbaarheid van het auditproces aanzienlijk beïnvloeden. Een constructieve, ruimdenkende en respectvolle aanpak bevordert diepgaande technische discussies en een zorgvuldige beoordeling van de informatie en bovendien creëert ze een gemeenschappelijke basis tussen auditors en de gecontroleerde partijen. Dan pas zullen de audits de echte risico's en vooruitzichten voor verbetering blootleggen.

Auditors zonder de noodzakelijke technische expertise voor de reikwijdte van de audit kunnen al te zeer vertrouwen op hun beperkte ervaring, bekende methoden of persoonlijke interpretaties. Om deze uitdaging met succes aan te pakken, is een zorgvuldige voorafgaande planning essentieel. Bovendien, wanneer de auditor een alomvattende kennis van de onderzochte technologieën mist, kan hij complexere of gespecialiseerde concepten verkeerd interpreteren. Overmatig vertrouwen op gedeeltelijke kennis kan leiden tot foutieve beoordelingen, ongepaste non-conformiteiten en over het hoofd geziene risico's.

Sommige auditors hebben de neiging te blijven hameren op die aspecten die verbetering behoeven. Het is echter eveneens belangrijk om de huidige prestaties en het uitbreidingspotentieel te erkennen en te benadrukken. De prestaties erkennen bevordert meer welwillendheid en drive, wat iedereen ertoe aanzet gebieden voor groei op te speuren en aan te pakken. Van positieve vragen kan men leren, ze leiden tot zelfreflectie en constructieve kritiek, in plaats van defensieve reacties op te wekken.

De nadelige effecten van onvoldoende bekwaamheid en van een rigide of negerende mentaliteit worden verergerd. Een dergelijke benadering kan een constructieve dialoog belemmeren, het aanleveren van bewijzen ontmoedigen en het vertrouwen in de bevindingen van de audit ondermijnen. Incompetente audits mogen de conformiteit of verbetering niet in stand houden; bovendien kan het de geloofwaardigheid van het kwaliteitssysteem en de waarde van de audit zelf in gevaar brengen.

Audits zijn het meest effectief wanneer ze zowel grondig zijn als worden uitgevoerd op een manier die vertrouwen schenkt. Dan worden de bevindingen gerespecteerd, bruikbaar en echt gunstig voor kwaliteitsverbetering. Vertrouwen is een gedeelde inzet. Vertrouwen is geloven dat samenwerken met anderen tot een beter resultaat zal leiden dan alleen handelen. Meer dan onderwerping aan het nastreven van individuele belangen, vormen vertrouwensrelaties het blijvende fundament van sociale verbindingen[2].

In het Engels zijn confidence en trust geen synoniemen. Het eerste betekent vertrouwen hebben in iemands eigen capaciteiten, oordeel of kwaliteiten. Trust daarentegen betekent dat men vertrouwen heeft in de acties of beslissingen van anderen. De overtuiging dat iemand of iets van buitenaf zich eerlijk, betrouwbaar en deskundig zal gedragen, is de basis van trust. De erkenning van de andere(n) benadrukt de waarde van samenwerking.

De link tussen vertrouwen (trust) en samenwerking is essentieel

Het vertrouwen moet de hoeksteen zijn voor een succesvolle samenwerking tussen auditors en de gecontroleerde partijen tijdens de audit. In deze coöperatieve sfeer hebben auditors de mogelijkheid om grondige en betrouwbare gegevens te verzamelen, ingewikkelde processen te begrijpen en weloverwogen beoordelingen te bereiken.

Vertrouwen in de auditresultaten hangt af van het bestaan van vertrouwen en samenwerking. Auditors die bekwaam en benaderbaar zijn, en geauditeerden die toeschietelijk en coöperatief zijn, zullen eerder aanleiding geven tot bevindingen die de stand van de processen en de naleving van de regelgeving nauwkeurig weerspiegelen. Omgekeerd kan wantrouwen leiden tot defensief gedrag, onvolledige communicatie en de nadelige effecten van onvoldoende bekwaamheid en een rigide of negerende mentaliteit verergeren oppervlakkige reacties. Dit ondermijnt de betrouwbaarheid en waarde van de evaluatie. Vertrouwen en samenwerking versterken in wezen elkaar: auditors die vertrouwen verdienen, moedigen openheid en samenwerking aan, terwijl coöperatieve audits zorgen voor grondig, nauwkeurig en geloofwaardig werk. Samen zorgen ze ervoor dat auditresultaten betrouwbaar, bruikbaar en echt ondersteunend met het oog op continue verbetering.

De gerenommeerde Franse econoom Éloi Laurent versterkt nog de link tussen vertrouwen en samenwerking[3]. Vertrouwen is de verwachting van betrouwbaarheid in menselijk gedrag. Hij stelt dat vertrouwen de overtuiging is in de betrouwbaarheid van menselijk gedrag. Dit impliceert een relatie met een of meerdere mensen in een bepaalde context voor een specifiek doel, waarbij deze verwachting van betrouwbaarheid voortkomt uit de wil van het individu. Volgens Laurent is samenwerking het versterken van sociale verbindingen die ons in staat stellen collectieve intelligentie te benutten en aan onze behoeften en ambities te voldoen. Vertrouwen daarentegen is een verwachting van betrouwbaarheid in menselijk gedrag die een relatie met andere individuen voor het doel veronderstelt. Om succesvolle samenwerkingen te garanderen, is het essentieel instellingen of organen te hebben die duurzaam vertrouwen kunnen bevorderen.

Een kwaliteitsaudit is eerst en vooral gericht op het bereiken van drie hoofddoelen: zorgen voor naleving van normen, processen optimaliseren en de algehele kwaliteit van het product verbeteren[4].Het woord hulp komt opmerkelijk vaak voor in de informatie. Kwaliteitsaudits helpen juridische problemen te voorkomen en behouden de reputatie van de organisatie door ervoor te zorgen dat kwaliteitsmanagementsystemen. Ze zorgen ervoor dat producten en diensten voldoen aan kwaliteitsverwachtingen en helpen bij het identificeren van gebieden waar de kwaliteit kan worden verbeterd. Bovendien helpt een voortdurende evaluatie organisaties om hun kwaliteitsmanagementpraktijken in de loop van de tijd aan te passen en te verbeteren. Door potentiële risico's en gebieden van niet-naleving te identificeren, helpen kwaliteitsaudits organisaties om risico's in verband met slechte kwaliteit te beperken, wat kan leiden tot financiële verliezen en reputatieschade.

Zowel de samenwerking als de hulp zijn van vitaal belang voor effectief teamwerk, omdat ze wederzijdse ondersteuning bevorderen en sterke relaties tussen individuen opbouwen. Samenwerking is horizontaal; samenwerken is vrijwillig associëren in een vorm van wederzijds respect en op gelijke voet.

Hoe kan men het vertrouwen versterken

Het vertrouwen in de auditresultaten hangt nauw samen met het niveau van samenwerking tussen auditors en gecontroleerde partijen. Wanneer auditors vertrouwen wekken door hun bekwaamheid en onpartijdigheid alsook bereidheid tonen om te discussiëren, dan zullen bedrijven geneigd zijn om nauwkeurige informatie te verstrekken, verduidelijkingen te geven en deel te nemen aan een constructieve dialoog.

Samenwerking vergemakkelijkt efficiënte validatie en voortdurende optimalisatie. Open communicatie maakt het mogelijk om onderliggende problemen vast te stellen, consensus te bereiken over corrigerende maatregelen en de implementatie ervan te volgen. Door samenwerking te bevorderen, worden audits omgezet in collectieve inspanningen in plaats van in solo-evaluaties. Dit resulteert in geloofwaardigere en nuttigere resultaten, wat het vertrouwen in de betrouwbaarheid en waarde van de audit bevordert.

Het fundament van vertrouwen is geloofwaardigheid. Consistentie creëert een omgeving van openheid, waardoor iedereen zich veilig voelt. Daarentegen kunnen zelfs kleine afwijkingen van de waarheid een kettingreactie van wantrouwen veroorzaken.

Waarheid vertellen moet hand in hand gaan met consistent gedrag. Woorden wegen alleen als ze worden ondersteund door acties. Personen die de daad bij het woord voegen, wekken loyaliteit en vertrouwen. Het consequent afstemmen van acties op principes kan anderen motiveren om niet alleen te volgen, maar ook om ze hoog aanzien te geven. Om de waarheid uit te drukken, moet men vertrouwen op nauwkeurige informatie (op de gegevens) en vooraf bepaalde of overeengekomen definities en afspraken.

Het voortdurend negeren van advies en de standpunten van tegenstanders of partners naast zich neerleggen leidt onbetwistbaar tot een mislukking. Machtscorruptie zal op de loer liggen en essentiële doelstellingen zullen worden onderdrukt in een misleidend streven naar absolute dominantie. Om effectieve oplossingen te ontwikkelen, is het cruciaal om alle aspecten van een situatie in overweging te nemen, in plaats van alleen te focussen op gebieden die verbeterd moeten worden, terwijl de gebieden die soepel of gunstig werken, worden genegeerd.

Laten we van audits vruchtbare wederzijdse aangelegenheden maken

Vertrouwen en samenwerking zijn essentieel voor betrouwbare resultaten. Moeten auditors ernaar streven een klimaat van respect en begrip te cultiveren met degenen die worden gecontroleerd? Deze aanpak zou waarschijnlijk leiden tot completere en eerlijkere informatie, waardoor auditors gemakkelijker de innerlijke werking van de organisatie kunnen begrijpen. Moeten auditors bovendien niet optreden als consultants, hun expertise aanbieden, constructieve feedback geven en concrete verbeteringen voorstellen, terwijl ze de neutraliteit behouden?

De beste relaties zijn win-win relaties!

[1] Quality assurance: A critical ingredient for organizational success. https://www.iso.org/quality-management/quality-assurance

[2] Laurent (2019). L’économie de la confiance. La Découverte

[3] Laurent (2024). Coopérer et se faire confiance. Éditions Rue de l’échiquier

[4] The role of quality management - https://quality.eleapsoftware.com/the-role-of-quality-management-system-audits-in-compliance/