Dans cet article collaboratif, Kevin Keymeulen, responsable qualité au sein du groupe IBE-BVI, et Leo Goeyens partagent leurs expériences en matière d’audits axés sur la qualité. Ils recommandent des procédures d’audit traitant de domaines spécifiques pour un progrès tangible, mais évitant tout ton conflictuel ou accusateur.

L’assurance qualité (AQ) est un élément clé de la gestion de la qualité, une préoccupation majeure pour les entreprises. En évaluant et en améliorant continuellement leurs produits, leurs services ainsi que leurs procédés, celles-ci accroissent la satisfaction de leur clientèle, leur productivité et leur compétitivité, tout en se conformant aux règles et lois en vigueur.

Qu’est-ce qui constitue exactement l’assurance qualité

Fondamentalement, l’AQ englobe tous les éléments des opérations de l’organisation, notamment la gestion de la qualité, qui joue un rôle essentiel dans la promotion d’une culture d’amélioration continue. [1]. Par exemple, l’équipe AQ d’une société de fabrication et de logistique est impliquée dans toutes les phases de mise en œuvre et de développement, y compris la production, les tests, l’emballage et l’expédition. L’AQ du groupe IBE-BVI se concentre sur la fiabilité, la cohérence et la haute qualité de tous les services liés aux tests et aux résultats de laboratoire pour l’emballage et les matériaux d’emballage. Cela nécessite expertise et impartialité.

L’objectif principal de l’AQ est de minimiser la probabilité de défauts, en particulier en les détectant et en les corrigeant dès que possible dans la chaîne de valeur. La mise en œuvre de cette approche réduit considérablement le nombre de problèmes détectés lors du contrôle qualité final, ainsi que la nécessité d’une remédiation complexe et coûteuse. Découvrir et réparer un composant défectueux dès que possible permet d’économiser du temps et des ressources. L’AQ aide à réduire les coûts et protège la réputation d’une marque.

Ce processus englobe la mise en œuvre de procédures techniques et managériales. Un système d’AQ qui fonctionne bien garantit que les tests de produits, les enquêtes auprès des employés, ainsi que les évaluations de sécurité des équipements sont effectués. Une fois intégrés, ces composants seront axés sur la préservation et l’amélioration de la qualité de l’organisation. De plus, l’AQ garantit le respect des normes et des lois de l’industrie, offre un avantage concurrentiel et conduit à une augmentation des revenus.

L’assurance qualité et le contrôle de la qualité ne sont pas des synonymes

Bien que l’AQ et le contrôle de la qualité (CQ) soient parfois utilisés de manière interchangeable, ils représentent en fait des concepts distincts mais complémentaires [1].

Le CQ priorise le produit final ou le résultat et s’assure qu’il est aligné avec les critères et exigences prédéterminés. Il implique des procédures exploratoires telles que l’inspection, les tests, la mesure et l’évaluation pour détecter les défauts et les écarts.

L’AQ, d’autre part, est une approche globale au niveau du système qui se concentre sur le fait que les processus sont correctement conçus, mis en œuvre et suivis de manière cohérente pour prévenir les défauts avant qu’ils ne surviennent. Elle englobe des activités telles que la planification de la qualité, la conception des processus, la documentation, la formation, la gestion des risques et l’amélioration continue, toutes visant à intégrer la qualité dans la culture et les opérations de l’organisation.

L’AQ sert de base structurée pour les activités de CQ. Elle n’aide pas seulement le CQ, mais va également au-delà. Plutôt, il établit l’état d’esprit et les règles de gestion de la qualité globale que le CQ doit respecter. Un système de qualité efficace intègre à la fois l’AQ et le CQ, en utilisant l’AQ pour favoriser la prévention et l’amélioration du système, et le CQ pour confirmer que les exigences de qualité ont été satisfaites dans la pratique.

Les audits sont une composante procédurale essentielle

Les audits sont des évaluations objectives et approfondies visant à déterminer si certaines actions, processus et structures de gestion répondent à des critères prédéterminés. Ceux-ci peuvent inclure des réglementations, des lois ou des directives. Ils sont généralement planifiés à l’avance, avec une portée et des critères clairement définis. Des auditeurs indépendants et impartiaux, qui ne participent pas aux activités vérifiées, effectuent ces évaluations.

La première étape de tout audit est une préparation minutieuse : les auditeurs examinent attentivement les matériaux nécessaires et conçoivent une stratégie. Au cours de l’audit même, ils recueillent des preuves par le biais d’entretiens, d’observations, ainsi que de l’examen des dossiers. Ils comparent ces preuves avec les normes établies pour détecter les écarts et découvrir des perspectives d’amélioration.

Après l’audit, les constatations sont documentées et communiquées dans un rapport d’audit. L’organisation auditée est généralement tenue d’effectuer une analyse profonde des causes et de définir des actions correctives pour toute non-conformité identifiée. La mise en œuvre efficace de mesures correctives nécessite des activités de suivi afin d'éviter que les erreurs ne se reproduisent.

La force d’un audit réside également dans sa capacité à nourrir la confiance

En se fondant sur ses précédentes missions d’audit, Kevin a conclu que l’attitude et la compétence de l’auditeur influaient considérablement sur le succès et la fiabilité du processus d’audit. Une approche constructive, ouverte d’esprit et respectueuse favorise des discussions techniques approfondies, encourage une évaluation minutieuse de l’information et crée un terrain d’entente entre les auditeurs et les parties auditées. Alors seulement, les audits découvriront des risques réels et des perspectives d’amélioration.

Les auditeurs qui n’ont pas l’expertise technique nécessaire pour la portée de l’audit pourraient s’appuyer sur leur expérience limitée, leurs méthodes familières ou leurs interprétations personnelles. Pour relever ce défi avec succès, une planification préalable minutieuse est essentielle. Sinon, si l’auditeur n’a pas une compréhension globale des technologies à l’étude, il peut mal interpréter des concepts plus complexes ou spécialisés. Une dépendance excessive à des connaissances partielles peut conduire à des jugements erronés, voire une non-conformité inappropriée et des risques négligés.

Certains auditeurs ont tendance à se concentrer spécialement sur les domaines qui nécessitent des améliorations. Cependant, il est tout aussi important de reconnaître et de mettre en évidence les réalisations actuelles et le potentiel d’expansion. Reconnaître les réalisations favorise plus de bienveillance et de motivation, incitant tout le monde à chercher et à aborder des domaines de croissance. Le questionnement positif peut stimuler l’apprentissage, la réflexion personnelle et la critique constructive, au lieu de susciter des réactions défensives.

Les effets négatifs d’une maîtrise insuffisante et d’un état d’esprit rigide ou irrespectueux sont exacerbés. Une telle approche peut entraver le dialogue constructif, décourager la présentation de preuves et saper la confiance dans les conclusions de l’audit. Un audit incompétent peut ne pas garantir la conformité ou l’amélioration ; en outre, il pourrait compromettre la crédibilité du système de qualité et la valeur même de l’audit.

Les audits sont plus efficaces lorsqu’ils sont à la fois rigoureux et menés de manière à favoriser la confiance. Les résultats seront alors respectés, exploitables et vraiment bénéfiques pour l’amélioration de la qualité. La confiance est un engagement partagé. Faire confiance, c’est croire que travailler avec les autres aboutira à un meilleur résultat qu’agir seul. Plus que la soumission à la poursuite des intérêts individuels, les relations de confiance forment le fondement durable des liens sociaux[2].

En anglais, confidence et trust ne sont pas des synonymes. La première signifie avoir foi dans ses propres capacités, jugement ou qualités. Trust, d’autre part, signifie se sentir confiant quant aux actions ou décisions des autres. La croyance que quelqu’un ou quelque chose de l’extérieur se comportera avec honnêteté, fiabilité et expertise est le fondement de la confiance. La reconnaissance de l’autre(s) souligne la valeur de la coopération.

Le lien entre la confiance et la coopération est primordial

La confiance devrait être la pierre angulaire d’une coopération réussie entre les auditeurs et les parties auditées lors d’un audit. Dans cette atmosphère de coopération, les auditeurs ont la possibilité de recueillir des données approfondies et fiables, de comprendre des processus complexes et d’émettre des jugements réfléchis.

La confiance dans les résultats de l’audit dépend de l’existence d’une relation de confiance et de coopération. Les vérificateurs qui sont compétents et accessibles, et les audités qui sont ouverts et coopératifs, sont plus susceptibles de produire des constatations qui reflètent fidèlement l’état des processus et le respect des règlements. Inversement, la méfiance peut donner lieu à un comportement défensif, une divulgation incomplète et l es effets néfastes d’une compétence insuffisante et d’un état d’esprit rigide ou irrespectueux sont exacerbés par des réponses superficielles. Cela sape la fiabilité et la valeur de l’évaluation. En substance, la confiance et la coopération se renforcent mutuellement : les auditeurs qui gagnent la confiance encouragent l’ouverture et la collaboration, tandis que les auditeurs coopératifs permettent des audits approfondis, précis et crédibles. Ensemble, ils veillent à ce que les résultats de l’audit soient fiables, exploitables et véritablement favorables à l’amélioration continue.

Le célèbre économiste français, Éloi Laurent, renforce davantage le lien entre la confiance et la coopération[3].La confiance est l’attente de fiabilité dans le comportement humain. Il soutient que la confiance est la conviction dans la fiabilité du comportement humain. Cela implique une relation avec une ou plusieurs personnes dans un contexte donné pour un but spécifique, par laquelle cette attente de fiabilité provient de la volonté de l’individu. Selon Laurent, la coopération est le renforcement des liens sociaux qui nous permet d’exploiter l’intelligence collective et de répondre à nos besoins et aspirations. La confiance, d’autre part, est une attente de fiabilité placée dans le comportement humain qui présuppose une relation avec d’autres individus à cette fin. Pour assurer le succès des coopérations, il est essentiel d’avoir des institutions ou des organes capables de favoriser une confiance durable.

Un audit de qualité est principalement axé sur l’atteinte de trois objectifs principaux : assurer le respect des normes, optimiser les processus et améliorer la qualité globale du produit[4]. Le mot aide est remarquablement répandu dans l’information. Les audits de qualité aident à prévenir les problèmes juridiques et maintiennent la réputation de l’organisation en assurant que les systèmes de gestion de la qualité. Ils veillent à ce que les produits et services répondent aux attentes en matière de qualité et aident à identifier les domaines où la qualité peut être améliorée. De plus, une évaluation continue aide les organisations à adapter et améliorer leurs pratiques de gestion de la qualité au fil du temps. En identifiant les risques potentiels et les domaines de non-conformité, les audits de qualité aident les organisations à atténuer les risques associés à une mauvaise qualité, ce qui peut entraîner des pertes financières et des dommages à la réputation.

La coopération et l’aide sont toutes deux vitales pour un travail d’équipe efficace, car elles favorisent l’assistance mutuelle et établissent des relations solides entre les individus. La coopération est horizontale ; coopérer, c’est s’associer volontairement dans une forme de respect mutuel et sur un pied d’égalité.

Comment renforcer la confiande

La confiance dans les résultats de l’audit est étroitement liée au niveau de coopération entre les auditeurs et les parties auditées. Lorsque les auditeurs inspirent confiance en démontrant leur compétence, leur impartialité et leur volonté de discuter, les entreprises sont plus susceptibles de fournir des informations précises, des clarifications et de participer à un dialogue constructif.

La coopération facilite une validation efficace et une optimisation continue. La communication ouverte permet de cerner les problèmes sous-jacents, de parvenir à un consensus sur les mesures correctives et de suivre leur mise en œuvre. Promouvoir la coopération transforme les audits en efforts collectifs plutôt qu’en évaluations individuelles. Cela se traduit par des résultats plus crédibles et utiles, favorisant la confiance dans la fiabilité et la valeur de l’audit.

Le fondement de la confiance est la crédibilité. La cohérence crée un environnement d’ouverture, permettant à chacun de se sentir en sécurité. En revanche, même de petites déviations de la vérité peuvent déclencher une réaction en chaîne de méfiance.

La vérité doit aller de pair avec un comportement cohérent. Les mots n’ont de poids que lorsqu’ils sont soutenus par des actions. Les personnes qui passent de la parole aux actes inspirent loyauté et confiance. Aligner constamment les actions avec les principes peut motiver les autres non seulement à suivre, mais aussi à les tenir en haute estime. L’expression de la vérité exige que l’on s’appuie sur des informations précises (les données) et des définitions et compréhensions prédéterminées ou convenues.​

S’obstiner à ne pas considérer les avis des opposants ou des partenaires et à ignorer systématiquement les conseils est un chemin assuré vers l’échec. La corruption du pouvoir sera imminente, et les objectifs essentiels seront supprimés dans une quête malavisée de domination absolue. Pour développer des solutions efficaces, il est crucial de prendre en compte tous les aspects d’une situation, plutôt que de se concentrer uniquement sur les domaines qui nécessitent des améliorations, tout en ignorant ceux qui fonctionnent bien ou favorablement.​

Transformeons les audits en événements mutuellement bénéfiques

La confiance et la coopération sont essentielles pour des résultats fiables. Les auditeurs ne devraient-ils pas viser à cultiver un climat de respect et de compréhension avec ceux qui sont audités ? Cette approche conduirait probablement à une information plus complète et honnête, ce qui permettrait aux auditeurs de mieux comprendre les rouages internes de l’organisation. De plus, les auditeurs ne devraient-ils pas agir en tant que consultants, offrir leur expertise, fournir des retours constructifs et suggérer des améliorations concrètes, tout en maintenant la neutralité ?

Les meilleures relations sont gagnant-gagnant !

[1] Quality assurance: A critical ingredient for organizational success. https://www.iso.org/quality-management/quality-assurance

[2] Laurent (2019). L’économie de la confiance. La Découverte

[3] Laurent (2024). Coopérer et se faire confiance. Éditions Rue de l’échiquier

[4] The role of quality management - https://quality.eleapsoftware.com/the-role-of-quality-management-system-audits-in-compliance/